上海一妇婴院长段涛认为，要增加医患友好度，“医院必须摒弃‘甲方’心态，同时利用互联网，提高效率、改善患者体验度。让患者从‘无法预判’、‘不能预知’的焦急等待中解放出来，使其获得‘一切尽在掌握中’的自如笃定。”

 

  在健康报社主办的“第四届全国医患友好度高峰论坛暨首届全国患者体验大会”上，上海市第一妇婴保健院“患者委员会”的亮相引起全国医院管理人员、医护人员和媒体记者的极大关注。那么，“患者委员会”成立的背景如何？它到底做了些什么？对于改善医院的医疗服务又有何意义呢？

 

  2014年8月1日，上海市第一妇婴保健院（简称上海一妇婴）在全国率先成立“患者委员会”。这一举措，是上海市第一妇婴保健院进行患者参与式医疗服务创新的一大实践。它显现出院方敢于直面患者的意见和投诉，谦虚理性地分析问题，从患者的每一个不满意出发持续改进的努力。正是这样的努力，使得分娩量在全国医疗机构中名列前茅的“上海一妇婴”，成为目前上海唯一一家在“大众点评”上三个医院院区全部获得4颗星的公立医院。上海一妇婴院长段涛说：“这比很多的官方的评比更能体现患者的心声。”

“与其被动应付，不如我们主动将患者服务做好”

 

  2014年6月9日，一份《关于成立“上海市第一妇婴保健院患者委员会”的公告》在上海引起震动。公告表示，“患者委员会”的成员需是“在一妇婴就诊过的患者”，且要求“热心公益事业，有时间，有精力，有经验，有爱心”。

 

  咨询公司CEO张彩平是位“80后”，因为两个孩子都出生在上海一妇婴而两次成为该院的“患者”。看到“患者委员会”招募令后，她决定报名参加，并得到了全家人的支持。张彩平自己曾在医院遇到“还没开口，两只白眼就先翻过来”的情况，她形容当前的医患关系是“囚徒困境”，“每个人、每个利益相关方迫于困境最后做出极度自私的选择”，而“患者委员会”让她看到了改变的可能性。

 

  2014年8月1日，首批“患者委员会”委员通过患者个人自荐、互相推荐，从300多位报名者中诞生。经过民主选举，张彩平于2016年被推选为委员会主任。“患者委员会”从诞生的第一天就在医院官网上告诉大家：“患者委员会”秉承“由患者组成，由患者管理，一切为了患者”的原则，坚持理性、建设性、批判性，从患者的角度向医院提出改进建议，努力成为患者与医院之间沟通的桥梁。而“患者委员会”成员能享受的福利即为“成就感，荣誉感，免费体检”。

 

  “患者委员会”的成立被认为是开辟了医患沟通的新模式，目的“是让患者来主动管理医院，倾听医院的声音，指出医院的不足，促进患者安全和改善医院服务。”段涛说：“我们希望将医患关系的问题处理提前，预防为先，解决今后不必要的麻烦。与其被动应付，不如我们主动将患者服务做好。”

 

  “关于我的事，我一定要参与”

 

  “关于我的事，我一定要参与。”这是写入“患者委员会”章程的一句话，也是成员们加入的意愿表达。“患者委员会”委员都基于公益目的加入，本着诚信、审慎和自律原则开展工作，承诺不得以委员身份开展商业牟利等不适当的行为。

 

  张彩平记得，2014年8月16日，“患者委员会”刚成立半个月，上海一妇婴南院一位产妇发生羊水栓塞，40多位医务人员接力抢救了10多个小时，共输血53袋。“我看到照片中一位医生是用腋窝体温夹着血袋为患者暖血时，我才知道，紧急用血时原来医生是这样给血加温的。”张彩平说，“这正是医患之间该有的温度。”在她看来，“患者委员会”或许正是重构医患关系的一个入口，能够让医患双方在“囚徒困境”中看到面向未来的微光，让人们重新认识到那个最简单的道理——医患面对疾病，需要携手前行。

 

  “患者委员会”的委员们积极热情地参加医院一些自主项目的调研和医院的重大活动，先后进行了患者住院期间体验的调研、B超区域就医体验的调研，以及医患面对面项目的开展和医患沟通通用课程的培训等。杨立钒委员和江锋委员一直在“患者委员会”公众平台上更新就诊体验日记，发现问题就会提出建设性方案。刘轶琳委员是媒体记者，她就“男妇产科医生如何与女患者交流”等问题进行探讨。

 

  “患者委员会”成立不到两个月，一份含18项改进意见的建议书就放在了段涛院长的桌前。张彩平说：“18项意见里还有一些细微小事，如孕妇每次到医院产检，尿检总是件艰辛的事情，特别是冬天拎着大包小包，还挺着大肚子，卫生间能不能增加放包的地方，旁边能否增加扶手呢？还有诸如外地患者衣物无处晾晒、探视管理制度不够完善、WIFI覆盖区域不够多……”

 

  2014年11月，“患者委员会”召开了调研之后的首次全体专题会议，邀请医院相关管理职能部门的主任们参加。“患者委员会”把患者满意度分为3个方面：医疗服务、硬件环境、非医疗相关服务。调查下来，针对非医疗相关服务的满意度最低，只有30％。18项意见，大多属于非医疗类服务。“患者委员会”认为，想办法提高这类服务，可以明显改善患者体验。

 

  张彩平说，意见要不要表达得这么犀利，其实“患者委员会”内部也有过纠结。但最终大家一致认同，医院成立“患者委员会”，就是真心实意要改变，如果不实事求是，对不起“患者委员会”的责任。

 

  “所有的患者意见或建议的落实与反馈，都将有时间表”

 

  段涛院长提到一个现状：现在医院往往处于“甲方”的状态，忽略了患者的基本需求，而且由于三甲医院人满为患，医院改善服务的动力并不强。但他认为要增加医患友好度，“医院必须摒弃‘甲方’心态，同时利用互联网，提高效率、改善患者体验度。让患者从‘无法预判’、‘不能预知’的焦急等待中解放出来，使其获得‘一切尽在掌握中’的自如笃定。”

 

  成立“患者委员会”无疑是上海一妇婴为改善医疗服务的一大新尝试，院长段涛给予大力支持。他当着张彩平主任的面表态：“所有的患者意见或建议的落实与反馈，都将有时间表。”段涛还成立了“3＋1”小组：“3”是门诊办公室主任、医院西院综合办主任、质控办主任，“1”是超声科主任。就这样，“3＋1”小组每周都开碰头会，一个个问题进行梳理。

 

  段涛院长还过问每一个细节落实情况。B超室由于正好赶上几位B超医生休产假，人员缺乏，导致患者排队过长，但B超室主任也无能为力。“3＋1”小组就组织了招聘，帮助一些愿意转岗B超室的临床医生转岗。一位工作人员因态度恶劣而直接被下岗，参加培训。

 

  “虽然我们是‘临时工’，但是在院长支持的基础上，我们正获得了医护人员的普遍理解；有了患者的支持，意味着他们能够持续为我们的发展点赞。”张彩平动情地说，“当我们的理念被越来越多的医患所接受，我们的参与式改变‘曲线理论’就能够被更多的患者接受、理解与认同。当越来越多的患者认同‘参与式改变’时，他们会更愿意通过合理渠道理性表达，而不是伤害。当越来越多的医护认同‘参与式改变’时，他们会重新认识到沟通的价值。”